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怀孕医生未给老人让座被停诊遇上如此纠纷医院

发表时间:2019-06-09

  近日,一则视频在网络传播:中国中医科学院眼科医院某医师在出诊时,坐着一个椅子,脚下又放置着一个椅子,而未给就诊老人让座。该视频引发网友热议。

  5 月 30 日,医院官微对该视频做出回应:当事医师 42 岁,是怀孕 33 周的高龄孕妇,当日仍然坚持门诊、手术。该医师怀孕后期,双下肢出现水肿,并逐渐加重,产科医生建议抬高双腿进行缓解。

  医院表示,事发当日,该院医患纠纷办公室接待视频录制者时,已向其解释当事医师是高龄孕妇,承诺进一步核实事情经过,对方表示理解。医院已对当事人进行批评教育,当事人也表示对此行为深表歉意,医院已责其停止出诊,休养待产,并在中层干部会上要求医护人员进一步增强服务意识、提高服务自觉性,医务部门进一步加强监督检查力度。

  同时,医院表示,当事医师在患者就诊时,未顾及安排老人就坐,有失妥当。医院表示,郑重向视频中的老人道歉。

  作为高龄产妇,从人性化的角度,该医生完全有理由享受适当的“特殊照顾”,更何况现场不止一把椅子,并不存在所谓的“让座”的问题。如今医疗人才紧缺,高龄产妇医生坚持出诊也是为了缓解许多患者就医难的问题。

  忙碌的诊疗过程中,医生更多的精力和时间是集中在如何诊疗患者。不可能每来一位患者就让人家坐下,在硬件条件已经具备的情况下,坐不坐下是患者有自己的意愿和选择,无论年龄和性别。提醒他坐下也许是一种善良,但没有说话表态并不意味着没有医德。

  然而,对医院来说,发生这样的事情,各方都有点委屈,但最终医院还是得出来承认错误。由于公立医院是执行政府医疗卫生福利政策的主要机构,具有社会公益事业性质,群众难免对于医疗服务有更高的期待。既然避无可避,不如寻找更好的解决方法。

  本次事件虽然医院已表示应该增强服务意识,但其中最大的原因是由于“误解”,这也是许多公立医院在完善管理机制时不得不面对的问题。即使自认为做到了面面俱到,仍旧会有各种纠纷问题产生,把问题归咎到医务人员身上显然不是一个好的做法,也无法避免类似事件再次发生,这时候应该完善医院的补救机制。建立服务补救机制可以促进医疗失误的有效解决,提高其服务质量,推动医疗服务的整体升级。

  服务补救就是服务组织在服务失误发生后所采取的一系列让患者重新满意、使服务组织发现问题原因的一系列措施。医院的服务补救机制就是实现医疗服务补救理论的一系列手段和过程。

  研究表明,服务补救能影响患者满意度以及正面口碑传播和再购买意愿,高水平的服务补救会带来正面影响。因此,在服务失误发生后,通过采取有效的服务补救措施,避免对医院产生负面影响,同时提高病人满意度,是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。

  在服务失误不断发生的情况下,目前许多公立医院也逐步建立和完善了服务失误的处理方式,设立了患者投诉处理的专职部门。但是,由于公立医院一直属于事业单位,服务意识不强, 所以在服务失误的处理中存在以下问题,影响着患者满意度。

  根据调查,在发生医疗问题后,因为事情对于患者的切身利益相关性强,在医患关系中处于被动的患者方会积极作出各种反应,希望尽快解决问题,弥补损失,而医院作为医疗主体一般来讲处理服务失误比较被动,以下是目前公立医院患者抱怨型的服务失误处理形式。

  1. 患者与医生直接交涉。一直以来,患者都有一种习惯就是,问题发生后会直接与主管医生交涉。这时候患者对医生以及医院仍具有相当的信任,但是问题是否能够妥善解决主要依靠医生个人的沟通能力,问题处理的随机性大,医院很难控制质量和事后影响。

  2. 患者与医院交涉。患者对于医生己经失去信任,希望依靠医院解决问题。医院有关部门可以协调医生和相关人员处理患者的问题,但是能否满意就看医院对于问题发生后的反应速度和解决问题的诚意,这时的主要问题就是控制不良影响的扩大。

  3. 患者借助第三方交涉。患者不再信任医院,借助媒体、网络或报纸等第三方组织向医院施加影响,以期待能按照自己的期望解决问题, 这时医院和医生会受到很大压力,医患关系非常紧张,无论最终结果是什么,医院服务质量都受到了损失。这种解决方式是医院最应该避免的。

  不要等到患者抱怨时才引起重视。每个病人对每个环节都有不满意的可能,除了经常反省工作中的疏漏和不足,主动征询患者的意见和建议,借鉴他人的服务失误的典型案例进行预警教育以外,还要努力让患者感受到护士尽心尽力的工作态度,尽职尽责的敬业精神,在此前提下,一旦患者抱怨,补救相对容易成功,切忌患者抱怨前一张冷脸,抱怨后一张热脸,冷热交替给自己丢脸面暴露做人的缺陷;给团队添麻烦凸显管理的松散。

  首先,由于缺乏法律依据和相关制度的制约,目前的公立医院采取服务失误处理措施许多都属于无奈之举,医院对于处理结果一般都讳莫如深,很少能够在公开场合提及,即使对内部也不作宣扬。

  其次,在处理过程中,一般是问题发生部门或医院专门部门独立处理,很少与其他部门沟通协作,其他部门的人员也没有途径了解真实情况。然后,处理手段单一,以物质补偿为主,不重视患者满意的效果。另外,对于处理后的顾客感知情况通常不做了解,缺少对患者满意度的衡量。这样,整个的处理结果基本没有通过适当的机制和渠道反馈到医疗服务机制中,只是被动接受教训,没有起到防微杜渐的作用,造成系统性较差。

  由于公立医院大部分属于综合性医院,服务组织层级较多,一般使用行政化的组织管理手段,灵活性较差。发生问题后,通常需要逐级汇报,另版东方心经a版2015,层层落实,涉及许多部门和人员,问题处理程序较为复杂,常常会因用时过多而错过最好的补救时机,造成患者不满意情绪的上升,导致了问题的升级。

  医疗服务失误的发生一般分为医源性失误和非医源性失误。医源性失误是由医院方造成的失误,医院解决失误的积极性较高,比较容易使患者满意。但是对于占比很高的、由于患者不了解医疗服务的科学性造成非医源性失误,公立医院没有给予足够的重视,不能积极地与患者沟通解释,只是一味指责患者相关知识的缺乏,因此,患者即使得到了医院的非过错性赔偿,仍然会感觉医院只是敷衍了事,并不能感到满意。

  可以看出,由于历史和文化的原因,基于服务患者宗旨的公立医院的服务补救体系尚未形成,这也是目前公立医院服务问题层出不穷和问题升级的重要原因。

  由于公立医院服务特殊的技术复杂性,其服务失误形成的原因比较复杂,所以在医院的服务补救机制中,首先要形成对服务失误的识别。

  目前在对服务失误的识别研究中有服务流程图方法、鱼刺骨图方法、重要事件技术法和服务差距 模型法。我们认为应该采用服务质量差距模型, 从医院内部服务管理形成的渠道找出可能形成 服务问题的服务差距,通过缩小差距的方式来减少服务失误的发生。服务质量差距分析模型是Berry. Parasuraman &Zeithaml (1988)提出的一种用于服务质量管理的理论模型,其目的是分析服务质量问题产生的原因,帮助服务组织的管理者认知到需要改进的服务质量。①该模型的上半部分由患者方面形成,而下半部分则由服务组织形成。在模型中会显示出以下几个差距,这些差距是形成服务失误的原因(见图)。

  差距1产生的原因是在公立医院内部,由于一直以来的行政化组织模式,导致患者满意的组织文化和服务传递流程的缺失,医院没有形成系统化的市场调研和患者需求信息分析,对患者期望的了解不到位,造成了公立医院的服务管理中的最大的差距,即管理者对于患者期望的了解。

  主要的差距内容如下:目前,医院的管理者一般是从医学科学的角度直观地看待问题,第一,认为在医疗服务的过程中存在着许多目前科学解决不了的问题,所以形成了其中的医疗风险,医院在管理中只要尽力避免人为事故,就是达到管理目标。但是,患者基于生命的珍贵性,在无法完全了解医疗服务的基础上,对医疗服务的目标很高,并不仅仅局限于医院无错的要求,还会要求并感知医院会尽最大的可能性作出处理,这就形成了双方认识中最大的差距。

  第二,处于一直以来的医学一生物学模式,医院认为在医疗过程中是医生主导,病人需要听从医生的建议。 但现在患者却需要积极参与到服务过程中,以便掌握更多地主动,这也是第二类差距形成的原因。

  第三,我国医疗服务的发展还处于治愈阶段,医院的工作重点主要考虑关于疾病治愈的各类服务。而患者己经提出了相当高的健康服务、甚至是患者教育的要求,这不仅提高了医疗服务本身的标准,也提出了整体医院服务水平的度量方式,这是第三类差距形成的原因。这样,由于以上种种原因,就形成了公立医院质量管理的最大差距。

  差距2的主要形成基于内部因素的影响,产生的主要原因是公立医院高层领导者没有将服务质量问题列为首要问题,把服务质量管理贯穿于日常管理内容中。这个差距可以看出服务质量具有设计性的特性,这种差距产生的根源是管理者对于所了解的患者需求没有在内部管理传递系统中实现,具体表现为:医疗服务计划设计失误;服务系统管理水平低下;医院服务质量目标不明确等。因此,如果所制定的服务计划工作没有体现患者导向,服务质量标准就不会形成患者导向型服务设计。

  差距3产生的主要原因是管理者及员工没有提供应有的服务。差距产生的原因有几个方面:公立医院管理监督力度差,服务质量标准规定缺乏可执行性;缺乏有效的内部营销,医护人员不认可、不执行质量标准;服务质量标准没有服务组织文化的支撑,医护人员对患者需要或期望感知有误和缺乏技术、运营方面的支持。此差距可以看出,服务质量具有执行性的特性。

  差距4产生的主要原因来自于与外部市场沟通的差距,产生的主要原因:第一,由于我国公立医院的性质,无论从历史形成的文化观念,还是医院的医疗行业主导的位置,即使医院本身没有主 动承诺,一般的公众媒体和大众意识中对他们 期望很高。第二,公立医院在与公众市场沟通的过程中没有计划,也没有能力执行市场沟通 中认可的服务质量标准。第三,医院没有用患者听得懂的语言来表达服务,与外部患者进行 有效的沟通。由此可以看出,服务质量具有沟通性的特性。

  差距5 产生的主要原因是患者实际体验到的公立医院 服务质量低于其预期的服务质量;存在服务质量问题;公立医院整体口碑较差等。这是决定服务质量的最关键阶段,揭示了质量问题产生的根 源,服务质量控制是服务承诺的全流程,在服务的不同阶段可能产生不同的差距。由此可以看 出服务质量具有体验性的特性,感知的服务质量 就在患者参与阶段当中形成。公立医院的最终目标是缩小最终的差距5,即患者期望的服务与 所经历服务之间的差距,它其实就是服务过程中其他4个差距共同作用的结果。

  通过服务质量的差距模型,分析了形成公立医院服务失误的根本原因,针对公立医院服务失误的特点,我们从服务补救理论的研究中, 寻找更好解决这些服务失误的医院服务补救机制。

  按照服务质量完善的模式,在公立医院内部建立一个有效的服务补救机制模式(见图),可以缩小服务差距,改善服务质量,推动患者化服务补救措施的实行,提高患者满意度。

  预警机制是对可能发生的服务失误进行事前分类、预测和判断,分析医疗服务失误的特点及其影响,并针对性地采取预防措施。其主要功能是通过与医生护士的积极沟通,可以促使或限制特定结果的发生;或者在问题发生之前正确及时地采取应对措施,尽量减少问题的发生。预警程序的有效运行,能够保证服务补救措施的即时性和经济性。

  ①落实执业化制度。对于医疗从业人员严格 执行执业化管理制度和医务人员规范化培训制度,提高内部员工的业务技术水平和服务素质,减少服务失误发生的技术性问题。

  ②定期的医疗案例业务分析讨论和自查讨论会。建立内部员工学习制度,通过定期的案例讨论等方式,对 各类业务问题作出及时的修正,形成知识型组织文化,有利于医院的长远发展。

  ③建立和完善业务管理责任制度,强化责任意识。通过各类制度的建立与完善,约束医护人员在服务过程的行为,提高组织管理的规范化和有效性。正版香港马会开奖资料

  ④建立与患者沟通交流的平台,及时发现潜在的问题。利用高科技的信息技术平台,如医院网络服务平台、维信沟通平台等,从各个方面了解患者,分析患者需求,可以更好地服务患者。

  ⑤与政府协调完善我国各地区的医疗鉴定流程,规范医疗事故的处理流程。积极与政府相关部门沟通,发挥政府职能部门作用,从社会发展角度,促进构建和完善有利于医院长远发展的相关机构,逐步形成有序的社会医疗环境,改善公立医院的社会角色。

  ⑥在相关法律的制约下建立医院内部档案管理和信息使用制度,使医疗处理过程有据可依。内部各类信息档案的建立,可以完善医疗服务信息,为患者提供进一步的服务内容,同时从根源上控制服务失误发生的可能性。

  在医疗服务事务的处理过程中,许多情况的损失是不可逆转。公立医院建立较为专业的服务补救启动和执行机制,目的是为了及时有效地消除服务失误给患者带来的损失,避免问题的升级,防止其转化为促使患者采取不利于公立医院形象的行为的动机。在启动和执行机制中要强调其组织化,提高其执行力。

  患者参与即患者参与服务补救方案的设计,在患者提出正式的意见时,处理程序应当尽可能满足患者要求,使患者满意。具体方式有很多,第一,要给予患者机会, 让他陈述自己的观点。因为根据心理学的相关研究发现,一个决策控制者的人要比决策的被动接受者更加满意。第二,在解释服务失误原因的过程中,要给予患者充分的信息支持,帮助患者对补救方案作出正确决策。第三,要给患者选择补救方案的充分自由,允许患者决策失误后而重新选择补救方案。给患者以补救方案的选择权, 实际上也将选择风险让渡给患者。

  对于公立医院服务组织来讲,当服务失误发生后,要根据前述服务补救机制,与患者协商确定是采用再次医疗式的服务补救方式,或者是采用赔偿式的服务补救方式。

  服务失误首先是技术原因,在沟通服务补救方案时,要衡量再次医疗的服务补救方式的可能性。其次是管理原因,找出服务问题发生的深层次问题。最后是其他原因,由于内外部不可预知的其他因素形成的服务失误。

  ①设计医疗事故发生后业务处理流程。包括:责任及时上报,档案信息调用,医院法律部门的介入和医疗仲裁部门的协助等,这些处理过程要合理规范,体现出公平公正, 保护好医患双方的利益。②重大影响的医疗事 故的特殊处理。对于有重大影响的医疗事故处 理要强调及时性,由组织高层介入协调性,避免 不良影响的扩大。③积极采取措施,提供解决方案。对于上升到法律案件的医疗事故要体现出公立医院注重民生的性质,积极配合调查,尽量弥补失误,及时执行法律裁决,体现解决问题的诚意。

  医疗失误不同于其他类失误,服务补救管理者需要深刻反思失败教训的过程,要形成规范化的反馈制度,从根本上改进服务质量。

  (1) 满意度评价思路。指在服务补救后对患者的满意度进行分析,以评价服务补救的效果是否有效,最终结果是达到患者满意。

  (2) 主要内容。投诉管理首先就是运用信息系统对患者投诉进行管理,掌握并分析患者的投诉等信息,以改善服务质量。其次,建立一个跟踪反馈系统,跟踪并分析患者在补救整个过程中的行为,反馈患者的意见,反馈服务补救的结果,具体内容包括:第一,要对于在医疗工作中发生的失误要总结经验,传达到医院的各组织层级。第二,业务管理制度要体现灵活性,让各级医疗人员参与到管理中,提出服务改进意见。第三,对于医患信息平台的内容要专人处理,积极解决,争取减少各类矛盾的升级。

  服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机,它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源,但常被忽略或未被充分利用。建议通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使“服务补救”现象不再发生。因此,在服务补救过程中,通过对服务失误的分析,可以正确区分服务过程中存在的问题,如流程、态度、行为、技术、费用等,以作为进一步改进服务的突破口,不断提升医院服务质量。

  随着社会的发展和科技的进步,人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。病人的期望值升高,在某种程度上会影响服务补救的效果,因此,应通过良好的沟通,使患者转变角色,使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中,我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况,从情感上去理解患者的遭遇,设身处地为患者着想,使患者在沟通的过程中逐步转变态度,消除对立情绪,与医院处于一种协作的位置,共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时,解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

  公立医院服务补救机制与其他服务组织的补救程序一样,是希望能达到患者满意,因此,服务补救机制的运作效果就是依照患者满意的程度决定。

  总之,公立医院的服务补救机制的建立,不但是其发展中建立以患者中心服务理念的关键环节,还是关系到国内民生和社会和谐的重要问题,有效的服务补救机制能够极大地促进公立医院的规范化、长效化发展。